“在崗一分鐘，微笑六十秒”已經(jīng)成為一線收費人員的日常工作準(zhǔn)則，然而在實際工作中，收費員因身體機能、個人情緒、外界環(huán)境等因素影響，經(jīng)常會出現(xiàn)服務(wù)狀態(tài)不佳、服務(wù)意識松懈等問題。為進一步實現(xiàn)精準(zhǔn)管理工作目標(biāo)，包河大道站按照合肥處微笑服務(wù)“一體兩翼”工程建設(shè)總體要求，積極運用大數(shù)據(jù)思維，結(jié)合人體生物鐘規(guī)律，推行“微笑服務(wù)時區(qū)管理工作法”。
此工作法是收費站針對微笑服務(wù)精細(xì)化管理的一種創(chuàng)新嘗試，按照“人性關(guān)懷、合理分段、精準(zhǔn)督導(dǎo)、有效防控”的原則，運用時區(qū)管控表，明確、直觀地表述出微笑服務(wù)現(xiàn)場管理工作需要關(guān)注的具體時間節(jié)點和具體管控細(xì)節(jié)。該表格實行全天候、全覆蓋、網(wǎng)格化管控，將早、中、班三個班次細(xì)分為十二個時間段，再根據(jù)不同時間段內(nèi)收費現(xiàn)場車流特征、人體生物鐘特性、收費員心理需求等，依次劃分成微笑服務(wù)平穩(wěn)發(fā)展期、重點關(guān)注期和危險期三個管控等級，分別以藍、綠、橙三種顏色在表格中呈現(xiàn)，使人一目了然，簡便實現(xiàn)了“精準(zhǔn)把脈、直擊病灶”的微笑服務(wù)管理最終工作目標(biāo)。表格中還針對不同時段收費人員容易出現(xiàn)的問題，分段列出了微笑服務(wù)督導(dǎo)工作的提示要點，并標(biāo)注了溫暖親切、簡潔生動、收費員樂意接受且針對性強的示范用語，為后臺督導(dǎo)、提醒、糾正工作提供了重要參考依據(jù)。
該工作法自實施以來，初顯成效。下一步，包河大道站將繼續(xù)以“時區(qū)管理”為抓手，進一步對微笑服務(wù)工作進行探索、研究，積極創(chuàng)新管理措施，營造良好氛圍，努力抒寫“一縷春風(fēng)，一路微笑”工作新篇章！
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